Служба 4-1-1: ответы на любые вопросы

Америка
№252 (1396)

На фото: This Is a Recording— комедийный альбом, выпущенный в 1971 году американской актрисой-комиком Лили Томлин. Альбом состоит из комических зарисовок Томлин в ее самом известном образе, Эрнестине, любопытной, агрессивной и острой на язык телефонистке.

 

На днях в Соединённых Штатах перестала функционировать старейшая справочная служба с телефонным номером 4-1-1. Она просуществовала 93 года, хотя многие современные американцы даже не подозревали о её существовании. Наивысшая популярность сервиса пришлась на 1930- 1960-е годы.

В 1928 году немногочисленные мобильные операторы лоббировали в Конгрессе законопроект о создании телефонного сервиса с «ответами на любые вопросы». Номер 4-1-1 должен был стать альтернативой библиотекам.

В те времена библиотеки выполняли такую же функцию, как сегодня - поисковый интернет-сайт Google. Если человеку нужно было что-то бесплатно узнать (и тем самым сэкономить на платной консультации какого-либо специалиста), он отправлялся именно в библиотеку.

Поначалу разработчики 4-1-1 планировали нанять экспертов в разных областях, которые бы находились в нескольких больших диспетчерских центрах в Нью-Йорке и Сан-Франциско. Исследования, однако, показали, что большинство американцев нуждаются в самой простой технической информации, связанной с адресами проживания нужных людей, маршрутами автомобильных дорог, часами работы бизнесов, близлежащими заправками (звонки часто поступали из телефонных будок посреди пустынных хайвэев) и т. п.

Также исследования выявили огромную категорию жителей, использующих телефоны для банальной болтовни. Так у 4-1-1 появилась функция избавлять людей от скуки. Важность этой услуги особо подчеркнул один из самых известных ораторов-мотиваторов тех лет Дэйл Карнеги. Тогда величайший лайф-коуч в истории США ещё только набирал популярность.

В конечном счёте, операторы решили нанять для работы в 4-1-1 не всезнаек-специалистов, а рядовых домохозяек в возрасте от 27 до 55 лет. Трудоустраивались незамужние, вдовы или разведённые (Single), белые (White) и свободно говорящие по-английски (English Fluently). Сегодня подобные требования - самый настоящий расизм и дискриминация, однако в конце 1920-х - начале 1930-х они являлись абсолютной нормой.

Излишне говорить, что мобильные операторы хотели видеть в 4-1-1 самых обыкновенных болтушек, которые начнут совмещать приятное с полезным. Так, собственно, и получилось. 16-часовой инструктаж включал в себя заучивание более 200 стандартных технических фраз и умение пользоваться справочной литературой.

В 1933 году менеджер одного из центров 4-1-1 в Сан-Франциско Мэл Ходж так описал свою работу:

«Мой офис со стеклянными стенами находится на втором этаже и выходит на большую комнату с 38-ю столами. За каждым столом сидят две женщины. Трубка поднимается примерно раз в 116 секунд. Каждые 320 секунд со мной связывается секретарь и сообщает о человеке, который недоволен нашим сервисом и/или хотел бы переговорить с менеджером. Я вступаю в игру и делаю всё возможное, чтобы звонившие остались довольны».

На вопрос о самом странном вопросе из всех, которые когда-либо задавались в службу 4-1-1, Ходж ответил, что их было слишком много. Без остановки звонили любители розыгрышей, психически больные, сексуально озабоченные, самоубийцы и террористы. Каждая 12-я «белая диспетчер-одиночка» увольнялась после разговора с каким-нибудь фриком. Даже прирождённым болтушкам на такой работе требовались крепкие нервы.

В простонародье сотрудницы 4-1-1 получили прозвище Hello Girls, поскольку инструкция требовала от них всегда здороваться с клиентами и при этом проявлять максимальную вежливость. Среди мужчин считалось большой удачей познакомиться с HelloGirl, так как она обычно обладала рядом положительных качеств. Такие женщины хорошо поддерживали беседу. Обладали хорошим чувством такта и деликатностью.

На пике популярности 4-1-1 в 1976 году численность Hello Girls достигала 433 тысяч человек. Сама служба из убыточной полугосударственной компании превратилась в доходный бизнес.

Во-первых, социологические организации платили огромные деньги за отчёты о самых популярных вопросах звонящих.

Во-вторых, частные компании начали приплачивать 4-1-1 за «правильные» ответы. К примеру, после урагана или наводнения в конкретном регионе HelloGirlsмогли отправить всех нуждающихся в помощи в одну строительно-ремонтную компанию. Бизнес получал сотни клиентов и зарабатывал миллионы на устранении последствий стихии.

Как и многие другие сервисы, 4-1-1 начал уходить в прошлое с развитием интернета и технологий. Поисковик Google, энциклопедия Wikipedia, роботизация и автоматизация звонков, появление локальных справочных служб (вроде 3-1-1 в Нью-Йорке) - всё это привело к тому, что к 2020 году численность диспетчеров (мужчин и женщин разного возраста, расы и этноса) сократилась до 26 тысяч человек.

Нельзя сказать, что служба 4-1-1 совсем утратила популярность. В прошлом году она получила более 500 тысяч звонков. Это объясняется тем фактом, что примерно 4.6% населения США не пользуются интернетом и другими модными технологиями.

Речь, конечно, идёт преимущественно о людях в возрасте 75+ из американской глубинки. Некоторые из них до сих пор звонят в 4-1-1, чтобы узнать банальный прогноз погоды или стоимость бензина на трёх близлежащих заправках.

Последним гвоздём в гроб 4-1-1 стало решение Департамента сельского хозяйства (USDA) выделить сотни миллионов долларов на интернетизацию сельских (Rural) районов США. В ней примут активное участие ведущие мобильные операторы, которые также возьмут на себя функции по бесплатному обучению пожилых людей пользованию интернетом.

Более того, в случае острой необходимости люди в возрасте всегда могут звонить в 9-1-1. Сотрудники экстренной службы вряд ли сами ответят на простые информационные запросы, но всегда переадресуют людей в нужное место.

В настоящее время Федеральная комиссия по связи (FCC) разрабатывает план по созданию музея 4-1-1. Скорее всего, он появится в штате Коннектикут, где с 1877 по 1982 годы находилось главное диспетчерское бюро уже не существующей телефонной компании BellSystem. Именно она считается идейным изобретателем популярного справочного сервиса.

Максим Бондарь